Problems with Vodafone Spain

Version en Español (English version follows)

Problemas con Vodafone, España

Llevo siendo cliente de Vodafone, España desde hace siete años. Durante los ultimos cuatro años, he tenido contratadola tarifa plana de 39 Euro/mes data plan, que me daba conectividad al internet desde mi teléfono.

En Marzo del 2008, recibi un SMS de Vodafone donde comunicaban: “la modificación de su plan de datos ha sido realizada con éxito”, sin embargo, nunca habia pedido ningún cambio a mi contrato.

Llamé a Vodafone, y mirando mis facturas, confirmaron que habían cometido un error, e immediatamente cambiarían la configuración al plan original que ya tenía antes. (Hay que tener en cuenta también, que cuando se llama a Vodafone, España, hay una conexión, via a VoIP con la peor calidad que se pueda imaginar, a un centro de llamadas en Argentina. Es torturoso intentar explicar el problema cuando apenas se oye nada.)

Vodafone, intentando reestablecer el plan anterior, no lo encontraban y no sabían como se llamaba. Uno podría imaginar que tienen almacenado un historial de los servicios de cada cliente, pero no. No sabían el plan que yo tenía. El plan mas usado se llama Navega y Habla donde te dan un número y una tarjeta de datos para el ordenador. Insistían en que esa era el plan y no podían entender que yo quería datos en mi teléfono y no el ordenador.

Estuve llamando durante una semana, intentando activar mi plan de datos anterior y finalmente lo hicieron.

Cuando llego la factura cobrada en Mayo, me doy cuenta que Vodafone me ha cobrado 400 Euro (mi consumo medio por mes es 60 Euro.)

Immediatamente llamé a Vodafone para que corrigiesen el error. Entonces me dicen que no tienen acceso a mi factura y que tengo que esperar hasta que reciba la factura por correo antes de llamar y explicarles el problema. Me informan que solo tengo 30 dias para comunicar cualquier queja.

Esperé, y la facturas dejaron de llegar por correo. Llamé de Nuevo para comunicar que no recibia las facturas y me prometieron emitir copias y mandarlas de nuevo añadiendo una nota explicando que aunque los 30 dias habian pasado, tendría derecho a reclamar el cargo en el banco dadas las circunstancias.

Estamos en Septiembre, no he recibido ninguna factura desde entonces. Ahora tengo acceso a las facturas on-line pero solo las dos últimas, no tengo acceso a ninguna antes de Junio 2008.

Vodafone no me permite ninguna reclamación hasta que no tenga la factura. He intentado preguntar en una tienda de Vodafone de mi localidad pero lo único que hacen es hacer la llamada a atención al cliente desde la tienda.

Aquí esta el gráfico de mi consumo sacado de la página de Vodafone. Vodafone no quiere reconocer que hay algo anormal durante el mes de Marzo, aunque reconocieron su error, y no me resuelven mi problema. Siguen insistiendo que necesita la factura.

No se que hacer ahora para solucionar esto. No quiero seguir llamando (no anotan los problemas, asi que como cada vez que llamo hablo con alguien diferente, tengo que contra la historia completa una y otra vez.) Como nada está escrito no hay evidencia de ningún acuerdo, como por ejemplo la promesa de enviar las facturas o el ampliar el plazo de reclamación.

Esto es realmente lo que yo llamo mala atención al consumidor.

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Update: September 4, 2008

I discovered that the Vodafone Customer Service website allows you to submit help requests online. I pointed them to this blog article, and today go the following reply:

SI QUIERE SER ATENDIDO EN INGLÉS, DEBE CONTACTAR CON EL CENTRO DE RELACION CON EL CLIENTE, LLAMANDO DE FORMA GRATUITA AL 123 Y SOLICITANDO HABLAR CON EL DEPARTAMENTO DE IDIOMAS. A TRAVÉS DE EMAIL SOLO ATENDEMOS CONSULTAS EN CASTELLANO.

Translation (removing the ALL CAPS): If you want help in English, you’ll have to ring our call center and ask for assistance in English. We only provide email-based support in Spanish (Castellano). So it looks like I’m going to have to translate the story below.

Original Story

I’ve been a customer of Vodafone Spain for the past seven years. For the past four years, I’ve contracted their “flat rate” 39 Euro/month data plan, providing me with internet connectivity on my phone.

In March of this year, 2008, I received an SMS message from Vodafone, saying, “We have successfully made your requested modification to your data plan.”—a request, however, that I never made.

I called Vodafone, and after checking the records, they confirmed that they had made a mistake, and would immediately revert my configuration to my previous plan. (Note that when you call Vodaphone Spain, you are connected, via a VoIP connection of the worst quality imaginable to a call center in Argentina. Having a conversation with those people is excruciating.)

Turns out, Vodafone couldn’t figure out which plan I previously had. You’d think there’d be some kind of customer history they can access, but no. Today’s most popular plan is called “Navega y Habla” (Surf-n-Talk), where you get a phone number, and a data card for your computer. They kept trying to insist that was my plan, and amazingly, couldn’t seem to understand that I wanted data on my phone, not my computer.

After literally a week of calling them, and various attempts to activate my phone data plan, they finally claimed everything was back to normal.

Well, April arrives, and I find one morning that Vodafone has charged my bank account for 400 Euros for the March bill! (My average monthly costs historically are around 60 Euros.)

I immediately call them, to insist that something has gone terribly wrong and needs to be corrected. But get this—they tell me they don’t have access to my monthly bill, and that I have to wait until my paper invoice arrives before I can even call and talk to them about my problem! Furthermore, they tell me I only have 30 days from the time my bank account was charged to make a complaint.

So I wait…

Well, guess what? My paper invoices stop arriving precisely that month! Next month arrives, May, and I call back, explaining that my invoices are no longer arriving, and they promise to send another set of invoices, and make a note on my account to give me some additional time to issue my complaint.

We’re now in September, and I’ve still received no invoices. I now have access to Vodafone’s customer website, but only the two most recent invoices (June and July) are available; not the historical ones I need.

Vodafone refuse to speak with me until I have an invoice. I’ve tried walking into a local physical Vodafone store here, and they simply call the Argentina call center for me, from within the store.

Here’s the chart of my consumption, snapped from Vodafone’s own customer website. Vodafone won’t look at that anomalous month of March, in which they admit to having made a mistake, and resolve my problem. They stand firm on the statement that they won’t help me until I have a paper invoice available for that month.

I’m at a loss now how to resolve this issue now. I can’t bear to call them again. (They don’t note your problems when you call, meaning that you have to retell the entire story every time you call them, over that horribly bad VoIP connection. And you have nothing more than your own word as evidence of any past agreements made on the phone—such as a promise to resend your missing invoices, and give you more time. I would bet money that’s all by design.)

This is seriously, seriously bad customer treatment.

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